ETATS-UNIS – La compagnie américaine Southwest Airlines a mis à jour sa politique en matière de masques pour exiger que « tous les clients de plus de deux ans portent un masque de protection ou un masque lors de leurs voyages afin de prévenir la transmission de COVID-19″, de nombreux voyageurs se sont réjouis.
Cette politique de tolérance zéro est conforme aux directives nationales, qui préconisent le port d’un masque de protection par toute personne âgée de plus de deux ans.
Une famille se voit refuser la montée à bord d’un avion
Mais le 10 août, la compagnie aérienne confirme que Southwest a débarqué une famille d’un de ses vols lorsqu’un enfant de 3 ans n’a pas pu porter son masque sur un vol de Midland, au Texas, à Houston. L’enfant est autiste et n’aime pas qu’on lui couvre le visage, a déclaré la mère de famille, et elle avait un certificat médical qui le confirmait.
« Il criait. Il faisait une crise. Il criait « Non, non, non ! », a-t-elle dit à la station d’information. « Je pense qu’il faut mettre en place quelque chose pour les enfants ou même les adultes handicapés qui ne peuvent pas porter de masque. Ils devraient avoir une sorte d’exemption ».
Elle s’est également tournée vers les médias sociaux pour exprimer sa frustration.
« Lorsque vous êtes dégagé de votre avion parce que votre enfant autiste de 3 ans ne veut pas porter de masque... on dirait que je suis coincée ici au milieu du pays », a-t-elle écrit dans un post sur Facebook, commentant son propre post qu’elle était « dégoûtée par la façon dont mon fils était traité et dont j’étais traitée ». Les clients ont également pesé dans la décision de soutenir la mère sur les médias sociaux.
La compagnie aérienne a présenté ses excuses à la famille mais est restée ferme
Dans une déclaration au Washington Post, Southwest a déclaré qu’elle regrettait « tout inconvénient que cette famille a subi ». Les clients sont informés de la politique sur notre site web au moment de la réservation, dans un courriel de pré-voyage envoyé avant le départ, et au cours d’un accusé de réception obligatoire qui fait partie du formulaire de déclaration de santé du client qui apparaît lors du processus d’enregistrement en ligne sur l’application Southwest, Southwest.
com et le site web mobile de Southwest ».
La compagnie aérienne indique également qu’elle procède à un remboursement complet dans les cas où une personne est retirée d’un vol parce qu’elle ne peut pas porter de masque.
Mercredi, le directeur général de Southwest, Gary Kelly, a tweeté un rappel sur les consignes de la compagnie alors que l’histoire circulait sur les réseaux sociaux.
Last week, we introduced stringent changes to our mask policy. We will no longer allow face coverings that don’t fit snugly under the chin, or anything made of mesh fabrics. For full details on how we are prioritizing the health of our Customers, visit https://t.co/TaAMiOhwRp. https://t.co/Vb0eOTFf4Q
ADVERTISEMENT — Gary Kelly (@gary_kelly) August 12, 2020
Les compagnies aériennes américaines telles qu’Alaska, American, Frontier, JetBlue, United et Spirit ont toutes mis en place des politiques similaires, exigeant des masques de protection pour les voyageurs âgés de plus de 2 ans, sans mentionner d’exceptions pour des conditions médicales ou des handicaps.
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